Kabel Deutschland - Geschichte einer Störung

Seit etwas über einem Jahr lautet mein Internet-Provider Kabel Deutschland. Und ich bin alles andere als zufrieden. Häufig habe ich Probleme mit meiner Verbindung. In den meisten Fällen lässt sich das durch einen Neustart des Kabelmodems beheben. Manchmal aber auch nicht. Auch der von Kabel Deutschland gelieferte Wifi-Router war wohl häufig der Übeltäter. Zumindest läuft es etwas besser seitdem ich wieder meine FritzBox verwende.
Am vergangenen Montag jedoch gab es mal wieder einen 'echten' Ausfall. Nach dem Aufstehen stellte ich fest, dass mein Handy nicht wie gewohnt um 5:30 die neuesten Episoden meiner Podcasts heruntergeladen hatte. Schnell war das ganze Ausmaß klar: kompletter Kabel-Ausfall; TV, Telefon und Internet weg.
Im Büro nutzte ich die dortige Internetverbindung um eine Online-Störungsmeldung abzusetzen. Nach dem ersten Versuch gab es statt einer Bestätigung nur eine leere Seite. Also nochmal das Ganze. Die Stunden verstreichen ohne eine Reaktion seitens KDG. Als ich nach Hause kam hatte sich die Situation auch nicht verbessert. Also habe ich wohl oder übel die Service-Hotline angerufen. Hier mal ein paar generelle Kritikpunkte an besagter Hotline, die nicht nur auf den aktuellen Fall zutreffen:

• Nicht selten lange bis sehr lange Wartezeiten (aber das ist man ja gewohnt)
• Die Ansage, dass man seine Störungsmeldung auch online absetzen könnte, ist wenig sinnvoll wenn der Betroffene ein Problem mit seiner Internetverbindung hat. Zumal meine tagsüber abgesetzten Meldungen ja auch ins Leere liefen
• Man wird aufgefordert, sich dem System gegenüber zu identifizieren und seine Telefonnummer einzugeben. Diese Information wird anscheinend nur in den seltensten Fällen an den Hotline-Menschen weitergeleitet, so dass man sich dann gleich noch einmal identifizieren muss
• In zwei Fällen ist es mir passiert, dass ich nach ewigem Warten in der Schleife endlich einen Rufton hörte...und dann die Verbindung unterbrochen wurde. Ich weiss nicht, ob das ein technisches Problem ist oder ob der Hotliner entweder unabsichtlich der vorsätzlich die Verbindung unterbrochen hat

Nun gut, zurück zum aktuellen Fall. Ich rufe also an und nach ca 20 Minuten rede ich dann auch schon mit einem Menschen. Der Herr war ganz nett und nimmt alle meine Daten auf. Sagt, dass sonst keine andere Störung in meinem Gebiet bekannt sei und deshalb am nächsten Tag ein Techniker vorbeikommen könnte....zwischen 11 und 14 Uhr. Das passt mir zwar nicht wirklich in den Kram, einige von uns müssen ja auch ab und zu mal arbeiten, aber ich mache es möglich und bin am nächsten Tag um 11 Uhr wieder zu Hause. Um exakt 11:21 bekomme ich dann eine SMS mit dem folgenden Inhalt:

Sehr geerhte(r) Kunde(in), wir haben Ihren Auftrag mit der Nummer <...> abgeschlossen. Möglicherweise entstandene Unannehmlichkeiten aufgrund der Störung bitten wir zu entschuldigen. Wir bedanken und für Ihr Verständnis. Ihr Kabel Deutschland Service-Team.

Der Rechtschreibfehler ('wir bedanken und') stammt übrigens nicht von mir. Außerdem habe ich überhaupt kein Verständnis, für das sich KDG bedanken könnte. Ich mache es irgendwie möglich, mitten am Tag zu Hause zu sein um den Techniker zu empfangen, und dann taucht überhaupt niemand auf! Und an der Störung hat sich natürlich nichts geändert. Aber schön, dass der Auftrag abgeschlossen wurde.

Ich greife also wieder zum Handy und erreiche irgendwann wieder einen Menschen. Der prüft eine Zeit lang die Einträge im System und teilt mir mit, dass mein Ticket jetzt an ein anderes (Master-) Ticket angehängt wurde, da es doch eine größere netzseitige Störung sei. Dann wollte er noch etwas nachschauen und plötzlich war die Verbindung unterbrochen. Aber das kennen wir ja.

Ich mache mich also wieder auf den Weg ins Büro in der Hoffnung, dass die Störung dann ja wohl im Laufe des Tages behoben werden würde. Abends sah ich dann meine Hoffnung enttäuscht. Also der nächste Anruf bei der Hotline. Nachdem ich mich mal wieder (doppelt) identifiziert hatte und mein Problem geschildert hatte, bat mir der Hotliner an, dass am nächsten Tag wieder ein Techniker vorbeikommen könnte. Ich hatte sogar die Wahl zwischen 3 (großen) Zeitfenstern. Ich machte ihm darauf mit Nachdruck klar, dass ich nicht jeden Tag zu Hause sitzen und auf nicht auftauchende Techniker warten könnte. Ich wies auch nochmal auf die Aussage seines Kollegen hin, dass es wohl eine größere Störung sei und der Fehler ganz sicher nicht in meiner Wohnung zu suchen sei. Und siehe da, der Mensch suchte noch ein bisschen in seinen Systemen und fand heraus, dass am gleichen Tag eine Störungsmeldung von meinem Nachbarn über mir eröffnet wurde. Das war anscheinend der Grund, warum meine Störungsmeldung geschlossen wurde. Für meine Nachbarn wurde dann ein Technikertermin für den nächsten Tag vereinbart.

Weiß ja nicht, ob das jetzt hier noch einer liest, aber das muss man sich mal klar machen: Ich warte um 11 Uhr auf einen Techniker. Mein Nachbar meldet wenige Minuten vorher seine Störung. Daraufhin wird mein Auftrag geschlossen, mein Techniker abgesagt, und für meinen Nachbarn ein Technikertermin für den nächsten Tag vereinbart. Wenn das mal nicht nach Schilda klingt....

Ende der Geschichte: der Techniker hat am nächsten Tag die Störung behoben. Es gab wohl ein Problem mit der Stromversorgung des Kabelverteilerkastens im Keller. Damit hat der Totalausfall dann ja auch nur ca 2,5 Tage angedauert. Danke Kabel Deutschland.